¿Qué es El Customer Journey o Buyer´s Journey en Inbound Marketing para fitness y salud?

Es el proceso que toma el comprador o potencial cliente hasta que compra el producto o servicio. Es el recorrido que un Buyer Persona toma desde el inicio que es buscar información hasta que se finaliza con la compra o convirtiéndose en cliente.

Las etapas del proceso de decisión de compra o Customer Journey son:

RECONOCIMIENTO>>>CONSIDERACIÓN>>>DECISIÓN>>>COMPRA>>>POST VENTA (DELIGHT)

 

buyers journey recorrido del comprador Inbound Marketing

Son las etapas por las que pasa tu Buyer Persona hasta que decide que está preparado para comprar y decide comprártelo a ti.

Estudio sobre la compra de los clientes de Google y Kantar

Según un estudio realizado por Google con Kantar en 38 países con el objetivo de recoger información acerca del comportamiento de búsqueda en internet de los compradores y en función de distintas categorías de productos, se comentaban las siguientes soluciones:

  • Hay Motivos intrínsecos y motivos externos que activan la compra (el principal, en un 14% las promociones, el 10% es compra espontánea y el 7% motivado por la conversación con el emprendedor o marca) que motivan la compra en los Buyer Persona.
  • Aunque los principales motivos de compra sean intrínsecos como: reemplazar un producto o servicio (el 39% de los casos), adquirir un nuevo producto (15%) o recargarlo (23%), las señales de marca también son capaces de activar una compra.
  • Según este informe, el 46% de los productos se descubre de manera offline u online con acciones de marketing y el 42% de otra manera como por boca a boca (lo cual sigue funcionando muy bien) o que hayan repetido compra o hayan tenido una experiencia previa con la empresa o el servicio/producto.
  • En cuanto a búsqueda de información, el 72% de los consumidores busca online, en internet antes de comprar siendo el 59% a través de buscadores, siendo el 48% en motores de búsqueda como Google. Esto nos dice que digitalizar tu servicio de fitness y salud ya no es una opción, sino una necesidad.

“Si no estás en internet no existes y además tienes que aparecer en las búsquedas, sino estás perdiendo oportunidades de captar nuevos clientes.”

¿Cómo eligen los usuarios dónde comprar?

El comprador online es más exigente que los compradores offline (que lo hacen presencialmente, o por teléfono o en el centro de yoga, gimnasio, etc.) valora la experiencia de compra mucho, de hecho, el 65% opina que la experiencia de compra fue divertida e inspiradora y fue lo que les motivó a realizarla.

Aspectos que les hacen desechar la compra online:

  • Tardar mucho tiempo en encontrar un producto
  • Encontrar información incompleta o conflictiva

Motivos para comprar online:

  • Que haya entrega a domicilio (31%). Este es un aspecto muy importante, si vendes un curso online de yoga, pilates, nutrición bien montado y lo entregas al momento y es fácil de consumir además de aportarles beneficios, tendrás mucho ganado. Hay que facilitar el proceso de compra y hacerlo rápido y sencillo.

Otro aspecto muy importante en el proceso de compra, es que, según siempre este estudio, el 51% de los usuarios realizan las búsquedas a través del teléfono móvil, por lo que, si estás pensando en diseñar tu página web, que sea Responsive, esto es, que se adapte muy bien a los diferentes dispositivos: tablets, móviles, ordenadores, etc.

A destacar: el 36% de los usuarios compra con el teléfono móvil. A pesar de lo que se piense, el teléfono móvil es una oportunidad real y muy buena para captar nuevos clientes. Si el diseño está adaptado al smarthphone y las llamadas a la acción (botones CTA) están muy orientados, la experiencia de usuario es buena, sencilla, etc. puedes aprovechar esta oportunidad para mejorar las conversiones online de leads y potenciales clientes.

Factores que influyen en la decisión de compra del Buyer Persona en función de su personalidad y características:

  • Personales: la experiencia que haya tenido con otros proveedores o competidores, la opinión que le merezcan los servicios de fitness y salud o los productos digitales, o las clases online para el yoga online o pilates online, etc.
  • Estilo de vida: su estilo de vida influye y mucho en tomar la decisión de mejorar su salud y bienestar con un servicio como el tuyo de yoga, nutrición, fitness, entrenamiento personal y salud. Si hasta ahora no conocía ni la nutrición, ni que existía el entrenamiento personal, ni en su zona donde vive hay servicios de este tipo de fitness y salud, si nunca ha hecho deporte, si siempre ha comido lo que ha querido sin mirar ni sus nutrientes ni aporte calórico, etc. Todo esto tiene influencia sobre contratar un servicio de estas características y hay que tenerlo en cuenta sobre todo de cara a definir bien tu Buyer Persona.
  • Emocionales: lo que sienta, lo que le preocupe, lo que le produzca sensaciones positivas o negativas, lo que haya vivido con otro entrenador personal o nutricionista o profesora de yoga…Si ha tenido una mala experiencia previa, o se lesionó haciendo deporte y entonces lo dejó…

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El comportamiento está muy unido al Buyer´s Journey o Customer Journey o recorrido del comprador

Los usuarios o potenciales clientes de tus servicios de yoga, fitness, salud o nutrición, buscan siempre información en internet sobre las marcas o servicios entre tus competidores y tú. En función de lo que encuentran, se hacen una idea de lo que ofreces, las diferencias y valoran todas las opciones.

Normalmente hay dos modelos mentales en el lío de la toma de decisiones:

  • Exploración: buscar información en internet acerca de su problema, su posible solución, proveedores o negocios o marcas posibles que le den esa solución.
  • Evaluación: dependiendo de toda la información que ha recabado, valora las opciones de lo que tú ofreces y lo que ofrece tu competencia para valorar la opción que más se ajusta a su necesidad.

Esto está unido al Customer Journey o Etapas en la decisión de compra del Buyer Persona:

  1. Reconocimiento: en este momento, el Buyer Persona (potencial cliente ideal) se hace consciente de que tiene una necesidad o un problema. Aquí el usuario lo que quiere es saber más sobre lo que le ocurre, su situación y/o problema.
  2. Consideración: en esta etapa, el Buyer Persona ya ha buscado y recopilado algo de información referente a su necesidad o problema y está buscando alternativas sobre quien puede darle una solución, osea tú y tu competencia.
  3. Decisión: en esta etapa el Buyer Persona está al final del proceso y está decidiendo a quién y qué oferta comprar. Está deliberando sobre quién le da la mejor solución a su problema.
  4. Compra: aquí ha llegado ya la hora de comprar. El Buyer Persona ha llegado hasta aquí guiado por tus contenidos, por la información que le has aportado, por lo que has compartido con él o ella sobre tu servicio de fitness y salud o producto digital y ha decidido ya que tú eres su mejor opción. Recuerda que aquí no termina el proceso y que el objetivo del Inbound Marketing es que pase por todas las etapas, lo cual quiere decir que sigas la comunicación con tu cliente y sea tu evangelizador, así como que puedas seguir vendiéndole más ofertas o servicios o productos. Es más fácil y económico venderle algo a un cliente que a un nuevo potencial cliente.
  5. Post venta, fidelizar, “delight”: ya ha terminado la compra, pero no ha terminado el proceso del Customer Journey. Aquí tienes que tratar de fidelizar al cliente, mantener el contacto con esta persona y hacer un seguimiento efectivo. Ten un canal de comunicación abierto con el cliente y recopila todo su feedback para mejorar y mantenerlo satisfecho. Si has cumplido con las expectativas del cliente y está satisfecho, será recomendador activo y podrás hacerle venta cruzada (venta de más productos o servicios).

 

Como ves, hay muchísimos tipos de emails que puedes hacer con una herramienta de email marketing para fitness y salud que pueden ayudarte en tu estrategia de Inbound Marketing y para ir haciéndole pasar al potencial cliente de fase en fase hasta la compra de tu producto digital/presencial o servicio de fitness y salud.

Además, mantener el contacto con tus suscriptores mantiene tu posicionamiento en la mente de tu potencial cliente, de forma que, si cada cierto tiempo le envías contenidos de valor, estarás en su mente en el momento en el que tome la decisión de compra.

Si quieres reservar una reunión estratégica conmigo, puedes reservarla aquí para que veamos cuáles son tus problemas y cómo podría ayudarte:

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